飲食店の待ち時間、顧客満足度に影響はある？飲食店の待ち時間とは！？
💡 飲食店の待ち時間は、顧客満足度に大きな影響を与える
💡 待ち時間は業態や時間帯によって許容範囲が異なる
💡 待ち時間短縮には、業務フローの見直しやシステム導入などの対策が必要
それでは、最初のテーマに入ります。
待ち時間と顧客満足度
飲食店にとって、待ち時間は顧客満足度を左右する重要な要素ですね。
公開日:2022/03/24
✅ 飲食店の待ち時間削減は、顧客満足度向上に繋がり、売上増加に貢献する。
✅ 待ち時間の短縮には、業務フローの見直し、従業員教育、システム導入などの多角的な取り組みが必要となる。
✅ 待ち時間を顧客満足度向上につなげるには、待ち時間の事前告知、顧客へのエンゲージメント、顧客への次回来店促進などが重要となる。
さらに読む ⇒飲食開業のミカタ出典/画像元: https://insyoku-mikata.vector.co.jp/posts/1286/確かに、待ち時間の長さは顧客満足度に大きく影響します。
飲食店における料理提供時間の長さは、お客様の満足度やお店の評判を大きく左右する重要な要素です。
お客様は、待ち時間が長くなると不満を感じ始めます。
特に、ファストフード店やランチタイムなど、時間制限のある状況では、5分を超えるとイライラし始める人が多いという調査結果があります。
一方、高級料理店やディナータイムなど、ゆっくりと食事を楽しみたいお客様にとっては、20分程度の待ち時間は許容範囲内です。
飲食店側の立場から考えると、料理提供時間の短縮は顧客満足度向上に不可欠です。
しかし、常に短時間で料理を提供することは難しい場合もあります。
そこで重要なのは、お客様への適切なコミュニケーションです。
料理提供に時間がかかりそうな場合は、事前に待ち時間を伝え、必要以上に待たせてしまった場合は、謝罪と丁寧な対応をすることが大切です。
また、店員のコミュニケーション不足が原因で客が憤慨している場合は、店の責任者が対応する方が望ましいでしょう。
なるほど！確かに、待ち時間が長くなるとイライラしちゃいますよね。
異なる業態における許容時間
飲食店にとって、待ち時間の管理は非常に重要ですね。
✅ 飲食店の待ち時間は、顧客満足度や売上、店舗のオペレーションに影響を与える重要な要素です。
✅ 待ち時間の許容範囲は、業態や時間帯によって異なりますが、特にランチやテイクアウトでは、10分以内を目安とするのが良いでしょう。
✅ 待ち時間を短縮するためには、メニューの最適化、ワークフローの改善、システムの活用など、回転率を高める工夫が必要です。
さらに読む ⇒日清オイリオ業務用お役立ちサイト｜日清オイリオ出典/画像元: https://foodservice.nisshin-oillio.com/library/2023-021/飲食店の待ち時間に対する許容範囲は、やはり時間帯やお店の種類によって違うんですね。
飲食店の待ち時間に対するお客様の許容範囲は、時間帯やお店のタイプによって大きく異なります。
ランチタイムでは、空席待ち10分、オーダーから料理提供まで10分が許容範囲とされています。
ファミレスでは、オーダーから料理提供まで10分～15分が許容範囲ですが、15分以上かかる場合は謝罪が必要とされています。
一般的な飲食店では、オーダーから料理提供までの平均許容時間は23分ですが、時間がかかるほど追加注文が減り、リピーターも失う傾向があります。
近年、コロナ禍の影響もあり、お客様の行動様式は変化しています。
特に若い世代は待ち時間に敏感になっており、ファストフードやファストカジュアルが人気を集めています。
アメリカでは、売上高ランキング上位にファストフードとファストカジュアル企業が並ぶ一方、テーブルサービスのチェーンはわずか2つのみという状況です。
日本でも、お客様は提供時間に敏感になっており、注文から10分以上待つとイライラし始めます。
なるほど、ランチタイムは時間がないから短縮は重要ですね。
待ち時間短縮のための対策
業務フローの見直しは、待ち時間短縮に有効な手段ですね。
✅ 業務フロー作成の練習方法として、料理のレシピを用いることを提案しています。
✅ レシピをプロセスマッピングに書き起こし、担当者（調理器具や設備）を考慮することで、業務フローを作成する練習になります。
✅ 工程が複雑な料理のレシピに挑戦することで、より実践的な業務フロー作成の練習になります。
さらに読む ⇒クロスイデアblog出典/画像元: https://blog.crossidea.co.jp/2018/1303/料理のレシピを用いることで、業務フロー作成の練習になるのは、とても分かりやすいですね。
飲食店が料理提供時間を短縮するためには、いくつかの対策を講じる必要があります。
まず、厨房やフロアの業務フローを見直し、マニュアル化することで、従業員間の連携を強化し、無駄を省くことができます。
また、料理提供時間などを事前に伝えることで、お客様の待ち時間に対するストレスを軽減できます。
さらに、待ち時間を有効活用できるような工夫も大切です。
例えば、待ち時間に楽しめるエンタメやサービスを提供したり、会員登録を促すなど、お客様とのエンゲージメントを高めることが重要です。
近年では、受付管理アプリやオーダーエントリーシステムなどの導入により、業務効率を向上させ、待ち時間を短縮する飲食店が増えています。
これらのシステムを活用することで、注文受付から料理提供までの時間を短縮し、お客様の満足度を高めることが期待できます。
システム導入も効果的そうですね。
お客様への丁寧な対応
お客様への丁寧な対応は、顧客満足度向上に繋がる重要な要素ですね。
✅ 飲食店は、お客様をお待たせしないように、スムーズな対応を心がけるべきである。
✅ お客様をお待たせする場合は、待ち時間の目安を伝え、具体的な数字で説明することで、お客様の不安や不満を軽減できる。
✅ 料理の提供に時間がかかる場合は、事前に説明することで、お客様に選択肢を与え、満足度を高めることができる。
さらに読む ⇒【公式】クックビズ｜飲食店の求人・転職サイト出典/画像元: https://cookbiz.jp/soken/knowhow/waiting_210408_mc/お客様への丁寧な対応は、待ち時間の長さに関わらず、とても大切ですね。
飲食店では、料理提供時間だけでなく、お客様への丁寧な対応も非常に重要です。
お客様に満足していただけるよう、誠実な対応を心がけましょう。
料理の提供が遅れた場合は、状況を説明し、謝罪の言葉を添えることで、お客様の理解を得やすくなります。
また、お客様とのコミュニケーションを大切にし、状況に応じて柔軟に対応することが重要です。
例えば、混雑時など、どうしても待ち時間が長くなってしまう場合は、お客様に状況を説明し、ご迷惑をおかけしている旨をお伝えしましょう。
お客様に安心して食事を楽しんでいただけるよう、丁寧な言葉遣い、笑顔、そして心からのホスピタリティで接することが大切です。
丁寧な説明は、待ち時間のストレスを軽減する効果がありそうですね。
提供時間の基準とサービス向上
提供時間の基準を明確にすることは、顧客満足度向上に繋がる重要な取り組みですね。
公開日:2020/07/30
✅ 提供速度は顧客満足度に大きく影響し、遅すぎると不満に繋がる一方、早すぎても料理の品質低下や顧客の待ち時間の短縮による満足感の低下に繋がる可能性がある。
✅ 提供速度を上げるための具体的な目標設定は、スタッフの意識向上に繋がり、顧客満足度向上に役立つ。例えば、お客様案内からオーダー受付までの時間、ファーストドリンクの提供時間、最初の料理の提供時間などを目標として設定する。
✅ 提供速度の目標設定は、スタッフの意識改革だけでなく、顧客満足度向上、お店の雰囲気向上にも繋がり、より良いお店作りに繋がる。
さらに読む ⇒飲食店サポート｜飲食店に役立つ情報を発信！飲食店支援メディア出典/画像元: https://inshoku-support.jp/4996/提供時間の基準を明確にし、お客様へのサービス向上に努めることは、とても大切ですね。
飲食店は、提供時間の基準を明確にし、お客様に安心して食事を楽しんでいただけるよう、サービス向上に努める必要があります。
ランチは10分以内、ディナーは15分以内に、ほぼ同時同卓で商品を提供することを意識しましょう。
デリバリーの普及により、提供時間の基準が曖昧になってしまった店も多いですが、顧客満足度を落とさないよう、イートインのお客様へのサービス向上も重要です。
さらに、デリバリーやテイクアウトに力を入れすぎた結果、盛り付けや温度への無頓着が蔓延している現状があります。
店舗の営業では、ディシャップにおける商品のビジュアルチェックを行い、基準通りの形になっているかを確認することが重要です。
盛り付けと温度にも気を配り、お客様に満足してもらえるサービスを提供することで、売上回復につなげることが重要です。
デリバリーの普及で、提供時間の基準が曖昧になりがちですが、店舗でのサービス向上も重要ですね。
飲食店の待ち時間は、顧客満足度、売上、お店の評判に大きく影響するため、適切な対策を講じる必要があります。
💡 待ち時間の長さは、顧客満足度に大きな影響を与える
💡 待ち時間の許容範囲は、業態や時間帯によって異なる
💡 待ち時間短縮には、業務フローの見直しやシステム導入などの対策が必要
